Cómo American Airlines está reinventando la experiencia de viajar en avión

La demanda de viajes aéreos crece constantemente, al igual que la competencia. Las aerolíneas están intensificando sus esfuerzos para mejorar la experiencia de viaje de los clientes y diferenciarse a través de la innovación. Muchos están invirtiendo en tecnología para crear experiencias más fluidas y conectadas que mantengan a los pasajeros informados y en control durante sus viajes, y no es una excepción.

La aerolínea ha adoptado un nuevo enfoque para el viaje de los pasajeros y su objetivo es hacer que cada etapa del viaje, desde la reserva hasta el embarque, sea más fluida y personalizada. Este año, ha introducido una serie de herramientas digitales y actualizaciones de servicios diseñadas para mejorar la forma de planificar, realizar el check-in y experimentar los vuelos. Estos incluyen nuevas funciones de reserva impulsadas por IA generativa, asistencia en viaje en tiempo real y quioscos de aeropuerto mejorados.

American ha implementado la IA generativa

Anshuman Singh, director general de Transformación Digital de la Experiencia del Cliente de American, dijoEE.UU. hoyque los viajeros se centran cada vez más en las “experiencias” al reservar vacaciones. Por lo tanto, la aerolínea pretende anticipar este cambio reuniéndose con los clientes allí donde se encuentren y ayudándoles a descubrir destinos que se alineen con sus intereses de viaje. Como tal, ha estado implementando silenciosamente una nueva herramienta de reserva diseñada para cambiar la forma en que los viajeros planifican sus viajes.

La nueva característica generativa permite a los pasajeros buscar vuelos según el tipo de experiencia que desean (como una escapada a la playa o una escapada cultural) en lugar de los aeropuertos específicos a los que desean volar y desde donde desean volar. Actualmente, la herramienta está disponible sólo para aproximadamente el 50% de los usuarios del sitio web de American. De cara al futuro, la aerolínea planea lanzar una versión integrada en la aplicación y ampliar el acceso a todos los usuarios del sitio web.

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Un sistema de 'espera corta' ayudará a los pasajeros en conexión a realizar sus vuelos

Además, American también ha comenzado a probar un mapa interactivo de asientos en 3D para sus aviones, que ofrece a los pasajeros una mirada virtual al interior de la cabina antes de volar. La función permite a los viajeros explorar las opciones de asientos en sus cabinas Flagship Business y Premium Economy, ver diseños detallados y comprender mejor la experiencia a bordo antes de confirmar su reserva. Otros operadores globales, incluidos y, han introducido herramientas digitales similares.

En general, el desarrollo tecnológico más notable de American es su nuevo sistema de "espera corta", que utiliza datos operativos en tiempo real para ayudar a los pasajeros en conexión a realizar sus vuelos de regreso. La tecnología del sistema monitorea las conexiones entrantes en tiempo real e identifica a los viajeros en riesgo de perder su vuelo de regreso. Si determina que un breve retraso no interrumpirá el horario más amplio, el sistema automáticamente marca el vuelo para una breve espera para permitir que esos pasajeros aborden.

La aerolínea comenzó a probar la tecnología en (DFW) en mayo, pero desde entonces la ha expandido a Charlotte (CLT), Chicago O'Hare (ORD), Miami (MIA), Filadelfia (PHL) y Phoenix (PHX). También ha implementado un concepto similar con su sistema 'ConnectionSaver', que utiliza datos para decidir si se retiene un vuelo para los pasajeros en conexión.

Supervisa los vuelos entrantes y salientes en tiempo real para determinar si se puede realizar una salida para los pasajeros en conexión. Envía alertas de texto a los pasajeros en conexión cuando su próximo vuelo está en espera y coordina las esperas en la puerta sin requerir entrada manual de los agentes o equipos de operaciones. United dice que el sistema ya ha ayudado a salvar millones de conexiones desde su introducción.

Quioscos inteligentes y entrega de bolsos sin contacto

En otros lugares, el miembro continúa modernizando la tecnología de sus aeropuertos para hacer que los viajes sean más rápidos y fáciles. La aerolínea está instalando quioscos de nueva generación en aeropuertos clave, incluidos Boston (BOS), Filadelfia (PHL) y Washington (DCA). Estos quioscos están diseñados para acelerar el check-in, permitiendo a los pasajeros escanear sus tarjetas de embarque e imprimir etiquetas de equipaje en menos de dos minutos.

Además, la aerolínea ha estado ampliando su tecnología de entrega de equipaje sin contacto, que se introdujo por primera vez en Dallas/Fort Worth y en el Aeropuerto Nacional Ronald Reagan de Washington después de la pandemia de COVID-19. El sistema permite a los pasajeros dejar sus maletas sin necesidad de una identificación física o tarjeta de embarque, sino que utiliza la verificación digital.

Se pretende reducir los tiempos de espera y hacer más eficiente el proceso. American también ha actualizado su móvil para simplificar los viajes. Los clientes que utilizan Apple Wallet ya no necesitan agregar su tarjeta de embarque manualmente, ya que ahora aparece automáticamente después del check-in.