¿Por qué la TSA ha recibido más quejas previas a la verificación que nunca?

Se acerca el Día de Acción de Gracias y, según elPrensa asociada, se espera que la avalancha de viajes de este año sea mayor que nunca. El

proyecta que el martes 26 y miércoles 27 de noviembre serán los días de mayor actividad de viaje antes del Día de Acción de Gracias, ya que esperan examinar al menos a 2,8 millones de personas diariamente.

Sin embargo, con el aumento del número de viajes debido a las vacaciones,

Puede que no sea el ahorro de tiempo que muchos esperaban. De hecho, algunos pasajeros ya están frustrados con el programa, citando largas esperas e inconsistencias en el servicio que socavan su promesa de seguridad acelerada. En lugar de aliviar el estrés de las vacaciones, TSA PreCheck ha dejado a algunos usuarios cuestionando su confiabilidad durante las horas pico de viaje.

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Foto: David Tran Foto | Shutterstock

El programa TSA PreCheck, introducido para hacer que la seguridad aeroportuaria sea más rápida y conveniente para los viajeros de bajo riesgo, ha visto sus niveles de quejas alcanzar un máximo histórico. Según datos publicados recientemente y analizados por una empresa de viajes con sede en TexasPuntos mejoradosy otras organizaciones, las quejas sobre la TSA y el programa TSA PreCheck han aumentado junto con la creciente popularidad del programa.

Si bien la iniciativa de evaluación acelerada cuenta con más de 20 millones de miembros en agosto, las quejas se han triplicado desde 2015, lo que revela un desajuste entre las expectativas y el cumplimiento.

(EWR) ocupa el primer lugar entre los aeropuertos de EE. UU. por

quejas, y los viajeros informan con frecuencia problemas con carriles y retrasos específicos de PreCheck. Patrones similares surgen en otros centros importantes como

(MCO) y

(DIA).

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Membresía en alza, operaciones tensas

El programa TSA PreCheck ha crecido exponencialmente, conmás de 20 millones de usuarios en agosto de 2024. Hoy en día, más de 36 millones de viajeros son elegibles para los servicios PreCheck. Este aumento ha expuesto las debilidades operativas del programa, particularmente en aeropuertos de alto tráfico como Newark Liberty International, que lidera el país en quejas ante la TSA.

Los datos de Upgraded Points muestran que estos son los principales aeropuertos con más quejas de la TSA.

1. Aeropuerto Internacional Newark Liberty (EWR), Nueva York: Reportó 6,83 quejas por cada 100.000 pasajeros en 2023, significativamente más alto que el promedio nacional de 3,92.
2. Aeropuerto Internacional de Palm Beach (PBI), Florida: Ocupa el segundo lugar con 5,78 quejas por cada 100.000 pasajeros.
3. Aeropuerto Internacional de Orlando, Florida (MCO): Le sigue de cerca con 5,6 quejas por cada 100.000 pasajeros.

Según la encuesta Upgraded Points, TSA PreCheck recibe más críticas que cualquier otro componente del procedimiento de control de seguridad. PreCheck parece ser un problema importante en

(SFO), en particular, donde el servicio de control acelerado representa más del 60 % de todas las denuncias. Sorprendentemente, San Francisco es el octavo aeropuerto con menos quejas.

Un fuerte aumento de las quejas

Un artículo reciente sobre Fed Scoopmostró que las quejas han aumentado en un 62% debido a la insatisfacción de los clientes con beneficios desiguales y retrasos frecuentes. Según datos recopilados por elProyecto de liberación de datos, las quejas sobre TSA PreCheck aumentaron de aproximadamente 2500 en enero de 2015 a más de 8500 en enero de 2024.

Sorprendentemente, este aumento supera con creces el aumento del 25% en los viajeros PreCheck durante el mismo período. El aumento puede atribuirse en parte a cambios en la forma en que se procesan las quejas. Por ejemplo, un formulario web TSA PreCheck renovado lanzado en 2021 generó un aumento del 79 % en las quejas en cuatro meses, lo que facilitó a los viajeros expresar sus inquietudes.

Entonces, ¿de qué se quejan los pasajeros?

Este aumento significativo en la inscripción en el programa TSA PreCheck refleja la popularidad del programa entre los viajeros frecuentes y los viajeros de placer. Sin embargo, la infraestructura y los recursos del programa han tenido dificultades para seguir el ritmo de este crecimiento.

• No recibir los beneficios de PreCheckUn portavoz de la TSA dijo a Fed Scoop que el 85% de las quejas relacionadas con PreCheck surgen de viajeros que no ven la designación PreCheck en sus tarjetas de embarque. A menudo, estos problemas se deben a que los pasajeros no ingresan suNúmeros de viajeros conocidos(KTN) correctamente durante la reserva. Este error evitable genera una importante insatisfacción entre los pasajeros que pagaron por el servicio.
• Desafíos operativos y de dotación de personalUn rápido aumento en la inscripción al programa ha agotado los recursos de la TSA. La escasez de personal, la capacitación insuficiente y la demanda en temporada alta han exacerbado los cuellos de botella en los carriles PreCheck. Como resultado, los pasajeros suelen experimentar tiempos de espera más largos, anulando los beneficios del programa.

• Problemas del sistemaEl aumento de las quejas de TSA PreCheck está relacionado con problemas de inscripción, aprobaciones retrasadas y largas esperas para las renovaciones, lo que deja a los viajeros frecuentes sin poder acceder a los beneficios prometidos. Cambios en el sistema, como un nuevo formulario web TSA PreCheck y mejoras en la mensajería.provocó un aumento en las quejas—incrementos del 79% y 62%, respectivamente—debido a dificultades en la gestión de datos y navegación de los usuarios. Si bien la TSA ha facilitado el envío de comentarios, lo que ha llevado a que se rastreen más quejas, estos problemas han socavado la confianza en el programa y han sobrecargado los recursos de servicio al cliente a medida que los usuarios se adaptan a los procesos actualizados.

¿Por qué las quejas crecen más rápido?

El aumento de las quejas de TSA PreCheck se debe en parte a cambios en los criterios de elegibilidad y a la evolución de las expectativas de los pasajeros. En 2015, muchos viajeros recibieron un control acelerado según directrices "basadas en reglas", lo que permitió a los no miembros beneficiarse de colas más cortas sin inscribirse en el programa. Como estos viajeros no tenían expectativas formales, era menos probable que expresaran quejas sobre inconsistencias en el servicio.

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Además, el creciente número de miembros que pagan ha aumentado las expectativas de exclusividad y coherencia, que a menudo no se cumplen debido a limitaciones de recursos o inconsistencias operativas. Cuando los carriles PreCheck no están disponibles, los documentos se administran mal o los beneficios no están claros, aumenta la frustración entre los viajeros que sienten que no están recibiendo el servicio acelerado por el que pagaron.

La TSA ha reconocido estos desafíos y señaló que el aumento de la presentación de quejas también puede estar relacionado con mejores herramientas para compartir comentarios. Si bien estas herramientas facilitan la transparencia, también han puesto de relieve problemas, subrayando la creciente brecha entre las expectativas de los usuarios y las realidades operativas.