Comment American Airlines réinvente l'expérience de voyage en avion

La demande de transport aérien ne cesse de croître, tout comme la concurrence. Les compagnies aériennes redoublent d’efforts pour améliorer l’expérience de voyage des clients et se différencier grâce à l’innovation. Beaucoup investissent dans la technologie pour créer des expériences plus fluides et plus connectées qui tiennent les passagers informés et en contrôle tout au long de leur voyage, et ne font pas exception.

Le transporteur a adopté une nouvelle approche du voyage des passagers et vise à rendre chaque étape du voyage, de la réservation à l'embarquement, plus fluide et personnalisée. Cette année, elle a introduit une série d'outils numériques et de mises à jour de services conçus pour améliorer la façon dont planifier, enregistrer et vivre les vols. Il s’agit notamment de nouvelles fonctionnalités de réservation optimisées par l’IA générative, d’une assistance aux voyages en temps réel et de kiosques d’aéroport améliorés.

American a déployé l’IA générative

Anshuman Singh, directeur général américain de la transformation numérique de l'expérience client, a déclaréLes États-Unis aujourd'huique les voyageurs se concentrent de plus en plus sur les « expériences » lorsqu’ils réservent des vacances. La compagnie aérienne vise donc à anticiper ce changement en allant à la rencontre des clients là où ils se trouvent et en les aidant à découvrir des destinations qui correspondent à leurs intérêts de voyage. En tant que tel, il a discrètement déployé un nouvel outil de réservation conçu pour changer la façon dont les voyageurs planifient leurs voyages.

La nouvelle fonctionnalité générative permet aux passagers de rechercher des vols en fonction du type d'expérience qu'ils souhaitent (comme une escapade à la plage ou une escapade culturelle) plutôt que des aéroports spécifiques vers lesquels ils souhaitent voler. Actuellement, l'outil n'est disponible que pour environ 50 % des utilisateurs du site Web américain. Pour l’avenir, la compagnie aérienne prévoit de lancer une version intégrée à l’application et d’étendre l’accès à tous les utilisateurs du site Web.

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Un système de « court séjour » aidera les passagers en correspondance à effectuer leurs vols

En outre, American a également commencé à tester un plan de siège 3D interactif pour ses avions, offrant aux passagers un aperçu virtuel de l'intérieur de la cabine avant de voler. Cette fonctionnalité permet aux voyageurs d'explorer les options de sièges dans ses cabines Flagship Business et Premium Economy, d'afficher des agencements détaillés et de mieux comprendre l'expérience à bord avant de confirmer leur réservation. D'autres opérateurs mondiaux, notamment et , ont introduit des outils numériques similaires.

Dans l'ensemble, le développement technologique le plus notable d'American est son nouveau système de « short-hold », qui utilise des données opérationnelles en temps réel pour aider les passagers en correspondance à poursuivre leur vol. La technologie du système surveille les connexions entrantes en temps réel et identifie les voyageurs risquant de rater leur vol de correspondance. S'il détermine qu'un court retard ne perturbera pas l'horaire plus large, le système signale automatiquement le vol pour une brève attente afin de permettre à ces passagers d'embarquer.

La compagnie aérienne a commencé à tester la technologie à (DFW) en mai, mais l'a depuis étendue à Charlotte (CLT), Chicago O'Hare (ORD), Miami (MIA), Philadelphie (PHL) et Phoenix (PHX). a également mis en œuvre un concept similaire avec son système « ConnectionSaver », qui utilise des données pour décider d'organiser ou non un vol pour les passagers en correspondance.

Il surveille les vols entrants et sortants en temps réel pour déterminer si un départ peut être organisé pour les passagers en correspondance. Il envoie des alertes textuelles aux passagers en correspondance lorsque leur prochain vol est retenu et coordonne les arrêts aux portes sans nécessiter d'intervention manuelle de la part des agents ou des équipes opérationnelles. United affirme que le système a déjà contribué à sauver des millions de connexions depuis son introduction.

Kiosques intelligents et dépôt de bagages sans contact

Ailleurs, le membre continue de moderniser sa technologie aéroportuaire pour rendre les déplacements plus rapides et plus faciles. La compagnie aérienne installe des kiosques de nouvelle génération dans les principaux aéroports, notamment à Boston (BOS), Philadelphie (PHL) et Washington (DCA). Ces kiosques sont conçus pour accélérer l'enregistrement, permettant aux passagers de scanner leurs cartes d'embarquement et d'imprimer les étiquettes de leurs bagages en moins de deux minutes.

En outre, la compagnie aérienne a étendu sa technologie de dépôt de bagages sans contact, qui a été introduite pour la première fois à Dallas/Fort Worth et à l'aéroport national Ronald Reagan de Washington après la pandémie de COVID-19. Le système permet aux passagers de déposer leurs bagages sans avoir besoin d'une pièce d'identité physique ou d'une carte d'embarquement, en utilisant plutôt une vérification numérique.

Il vise à réduire les temps d'attente et à rendre le processus plus efficace. American a également mis à jour son mobile pour simplifier les déplacements. Les clients utilisant Apple Wallet n'ont plus besoin d'ajouter manuellement leur carte d'embarquement, car elle apparaît désormais automatiquement après l'enregistrement.