Pourquoi diable Air Canada poursuit-elle un passager après avoir perdu son sac ?

Corey

2025-02-19

Dans une tournure surprenante des événements, Air Canada a intenté une action en justice contre un passager à la suite d'un différend concernant la perte de bagages. Cette affaire inhabituelle a suscité une attention considérable, soulevant des questions sur les droits des passagers et les responsabilités des compagnies aériennes. Plongeons dans cet incident déroutant.

L'incident : le cas du sac disparu

En 2022, les passagers Alaa Tannous et son épouse Nancy ont pris un vol d'Air Canada de Toronto à Vancouver. Une fois arrivés à destination, leur valise d'enregistrement était introuvable. Selon unReportage de la CBC, un employé d'Air Canada a informé le couple que la compagnie aérienne n'avait aucune idée de l'endroit où se trouvaient leurs bagages.

Tannous a dit :

"Ils ne pouvaient même pas suivre les bagages, que ce soit à Toronto ou, par exemple, en route. J'avais l'impression que [les] bagages avaient disparu."

Un employé de la compagnie aérienne a informé Tannous et sa femme qu'ils pouvaient dépenser « un montant raisonnable » pour des produits de première nécessité. Le couple s'est donc mis à acheter les articles dont ils avaient besoin, qui se trouvaient dans leur sac perdu.

PERDU ET TROUVÉ

Le lendemain matin de l'atterrissage de Tannous et de sa femme, leurs bagages arrivèrent. Cela signifiait qu’il avait été retardé et non perdu – un fait important à garder à l’esprit lorsque nous approfondirons l’affaire. Cependant, entre le moment où la valise a été considérée comme perdue et le moment où elle a été restituée au couple, ils sont allés acheter des articles de remplacement, pour un montant total de 3 435 $. Lorsque Tannous a soumis ces reçus à Air Canada pour obtenir une compensation, la compagnie aérienne leur a offert 250 $ pour régler l'affaire – une offre que Tannous a rejetée. Il a plutôt décidé de déposer une plainte auprès de l'Office des transports du Canada (OTC).

Photo de : Delta Airlines

Finalement, en 2024, plus de deux ans après l'incident, le CTA a rendu une décision sur la question et a ordonné à Air Canada de payer au couple 2 079 $ pour bagages retardés. SelonNouvelles de Radio-Canada, Tannous était satisfait du résultat, affirmant qu’il s’agissait d’une décision équitable de la part du CTA.

Escalade vers des poursuites judiciaires

Malheureusement, la satisfaction du couple a été interrompue la veille de Noël 2024, lorsqu’Air Canada a signifié des documents judiciaires à Tannous, le traînant devant la Cour fédérale dans le cadre de la tentative de la compagnie aérienne de contester la décision de l’OTC.

Au Canada, selon les règles actuelles, une fois que les agents du CTA rendent une décision, les passagers ou les compagnies aériennes peuvent contester la décision devant la Cour fédérale s'ils ne sont pas d'accord avec le résultat. Bien qu'il soit rare que les compagnies aériennes contestent les décisions du CTA, certains passagers concernés et défenseurs des droits des consommateurs estiment que le système de plaintes devrait être réformé pour garantir que les passagers ne soient jamais placés dans une position où ils doivent s'engager dans des batailles juridiques.

Cette règle désavantage intrinsèquement les passagers, dans la mesure où le coût d'une demande d'aide juridique contre de grandes organisations, telles que les compagnies aériennes, incombe au passager. Tannous, qui n’a pas l’intention d’embaucher un avocat plaidant, a déclaré :

"C'était choquant. C'est décevant de voir la compagnie aérienne, après tout l'argent que j'ai dépensé avec elle au fil des ans... elle fait appel d'une réclamation de 2 000 $. Cela ne sert à rien pour moi de gaspiller plus d'argent."

Dans un courriel cité par leRadio-CanadaCependant, le porte-parole du CTA, Jadrino Huot, a défendu la règle en disant :

"Quiconque fait l'objet d'une décision prise par un organisme gouvernemental, lorsqu'elle touche ses droits ou ses intérêts, peut contester cette décision par le biais d'un contrôle judiciaire. Il s'agit d'un élément clé du fonctionnement du système judiciaire canadien."

Le dossier d’Air Canada contre Tannous

Le dossier d’Air Canada contre Tannous et son épouse, bien que choquant, comporte plusieurs points controversés. La compagnie aérienne a fait valoir que Tannous et son épouse n’avaient pas fourni de preuves justifiant le montant dépensé pour remplacer les articles contenus dans un bagage retardé – et non perdu :

Air Canada déclare que même si les bagages sont arrivés le matin après l'atterrissage du couple, ils ont présenté un reçu pour une paire de chaussures de course pour femmes achetées plus tard dans la journée.
Tannous a également soumis un reçu pour une valise monogrammée de 1 310 $ achetée deux jours après qu'Air Canada ait rendu les bagages d'origine du couple.
En ce qui concerne la décision, la compagnie aérienne a fait valoir que l’agent du CTA qui a rendu la décision « n’a pas correctement, raisonnablement ou pas du tout, appliqué et/ou interprété » les réglementations pertinentes lorsqu’il a pris une décision.

Photo : AirCanada

Tannous a cependant défendu ses actions qu'Air Canada conteste devant les tribunaux. Faisant référence à l'achat des chaussures de course, Tannous a déclaré qu'ils avaient quitté l'hôtel tôt ce matin-là, avant que leur valise n'arrive sans avertissement. C’est à cette période – alors qu’ils étaient dehors et ignorant que leurs bagages avaient été restitués – qu’ils ont acheté la paire de chaussures de course pour femme.

Quant à la valise monogrammée, Tannous a déclaré l'avoir achetée pour transporter leurs objets de remplacement chez eux. Il a également ajouté que les 2 079 $ qu'Air Canada devait payer étaient suffisants pour couvrir le coût des articles de remplacement, et non celui de la nouvelle valise.

Photo:Colin Brown Photographie | Wikimédia

Au moment de la rédaction de cet article, l’affaire est toujours en cours devant le tribunal et aucune décision n’a été rendue. Quoi qu’il en soit, Tannous affirme qu’il s’exprime sur son cas dans l’espoir de gagner le tribunal de l’opinion publique.

Ce n'est pas le premier cas du genre

Cette affaire met en lumière les complexités entourant la responsabilité des compagnies aériennes en cas de perte de bagages et l'étendue de l'indemnisation que les passagers peuvent réclamer. Cela souligne l’importance d’une communication claire et d’une compréhension des politiques des compagnies aériennes concernant les réclamations concernant les bagages. En outre, cela soulève des inquiétudes quant aux répercussions juridiques potentielles que les passagers pourraient subir lorsque les différends avec les compagnies aériennes deviennent litigieux.

Photo: Nylezuberi | Shutterstock

Étonnamment, ce n'est pas la première fois au Canada qu'une compagnie aérienne poursuit ses passagers en justice. En 2024, les compagnies aériennes ont porté quatre décisions de l’OTC devant les tribunaux, Air Canada étant responsable de deux de ces contestations. Une affaire en cours concerne les passagers d'Air Canada, Andrew et Anna Dyczkowski, qui ont reçu 2 000 $ en compensation pour un retard de vol – une décision que la compagnie aérienne conteste devant les tribunaux.

Dans une autre affaire récente outre-Atlantique, Ryanair a révélé en janvier 2025 qu'elle poursuivait un passager pour plus de 15 000 $, invoquant un comportement indiscipliné. Selon lePoste de New York, le comportement perturbateur du passager anonyme a conduit à un vol de Dublin à destination de l'île espagnole de Lanzarote qui a été détourné vers Porto, au Portugal, et a été retardé pendant la nuit. Au total, 160 passagers ont été touchés par la perturbation du vol.

Photo : Jake Hardiman | Vol simple

Ryanair poursuit le passager dans l'espoir de récupérer les coûts associés au détournement, qui comprennent les dépenses du passager et l'hébergement pour la nuit, ainsi que les frais d'atterrissage. Un communiqué de Ryanair dit :

« Il est inacceptable que des passagers – dont beaucoup partent en famille ou entre amis pour profiter de vacances d’été reposantes – subissent des perturbations inutiles et une réduction de la durée de leurs vacances en raison du comportement indiscipliné d’un passager. »

Classé le pire pour les bagages perdus

Dans une récente évaluation des performances de traitement des bagages des compagnies aériennes nord-américaines, Air Canada a été identifiée comme la moins performante en matière de perte de bagages. SelonMSN, cette évaluation de 475 000 avis Tripadvisor, réalisée parSlotozilla, met en évidence une tendance inquiétante en matière d'incidents de mauvaise gestion des bagages au sein de ces compagnies aériennes.

En tant que plus grande compagnie aérienne du pays, Air Canada arrive en tête de liste, avec 6,18 % de ses avis mentionnant des bagages perdus. Parmi les 31 409 avis analysés, 1 942 passagers frustrés ont signalé des problèmes avec la compagnie aérienne qui avait égaré leurs bagages. Suivant de près, un autre transporteur canadien, Flair Airlines, a reçu 5,55 % des avis faisant état de problèmes de perte de bagages. En troisième position se trouve une autre compagnie aérienne canadienne, Sunwing, avec 5,08 % des avis relatifs à des bagages manquants.

En incluant ces trois compagnies aériennes, un total de six transporteurs canadiens figurent dans la liste des 10 pires compagnies aériennes en matière de perte de bagages. Ces résultats soulignent la nécessité pour les compagnies aériennes canadiennes de réévaluer et d'améliorer leurs systèmes de traitement des bagages.

Tout espoir n’est pas perdu : partenaire de lancement d’Apple AirTag

La mise en œuvre de technologies de suivi plus robustes, l’augmentation de la formation du personnel et l’amélioration des protocoles opérationnels pourraient constituer des étapes cruciales pour réduire l’incidence des pertes de bagages et restaurer la confiance des passagers – et peut-être que si ces actions étaient bien mises en œuvre, il ne serait peut-être pas nécessaire de traduire les passagers en justice.

Heureusement, il y a des progrès sur ce front. En décembre 2024, Air Canada, aux côtés de United Airlines, est devenue la première compagnie aérienne à intégrer la fonction « Trouver mon emplacement d'article partagé » d'Apple dans leurs systèmes de service client. Cet outil permet aux voyageurs équipés d'un AirTag ou d'un autre accessoire connecté au réseau Find My de partager la localisation en temps réel de leur objet perdu avec les représentants des compagnies aériennes, contribuant ainsi à accélérer le processus de localisation des bagages retardés ou égarés.

La fonctionnalité est désormais disponible avec les dernières mises à jour logicielles d’Apple : iOS 18.2 pour iPhone, iPadOS 18.2 pour iPad et macOS 15.2 pour Mac. Grâce à l'application Find My, les clients peuvent générer un lien Partager la localisation de l'article et le fournir aux équipes du service client des compagnies aériennes, ce qui facilite le suivi et la récupération des bagages manquants.

Conclusion

Même si les compagnies aériennes sont tenues d’indemniser les passagers en cas de perte de bagages, cette affaire illustre qu’il y a des limites à de telles réclamations. Les passagers et les compagnies aériennes doivent gérer ces situations avec prudence pour éviter les complications juridiques et garantir des résolutions équitables.