Air Canada pagará una indemnización al pasajero que fue engañado por un chatbot

Air Canada se vio obligada a compensar a un pasajero después de que el propio chatbot de la aerolínea utilizara “palabras engañosas” en una conversación sobre tarifas de duelo. La función de chatbot en el sitio web de la aerolínea provocó un malentendido, según documentos judiciales.

La función de chatbot de IA de la aerolínea de bandera canadiense había guiado por error al pasajero a reservar un billete bajo la falsa suposición de reembolso. En su sitio web, el chatbot indicó al pasajero Jake Moffatt que reservara un viaje hacia y desde Toronto (YYZ) y luego calificara para una tarifa de duelo.

Moffatt, residente de Columbia Británica, siguió las instrucciones del chatbot y le dijeron que se le reembolsaría una cantidad por el precio de la tarifa por duelo, segúnel guardián. En perspectiva, Air Canada vuela a múltiples destinos en Columbia Británica. La aerolínea actualmente utiliza el Boeing 737 MAX 8 a Vancouver (YVR) en múltiples vuelos diarios por entre C $ 257 y C $ 685 por trayecto en 2024.

Cuando Moffatt se puso en contacto con Air Canada después de su vuelo de 2022 sobre el reembolso de la tarifa por duelo, le dijeron una política diferente. En ese momento, la aerolínea había expresado que las acciones del chatbot eran las suyas y Air Canada tenía su propia política. La propia aerolínea afirma actualmente que los pasajeros pueden solicitar una tarifa de duelo por teléfono. Air Canada añadió que no es responsable de los vuelos que ya se han realizado.

Moffatt demandaría a la aerolínea por la diferencia de tarifas. Moffatt ganaría el caso y exigiría que la aerolínea pagara. Simple Flying no pudo acceder al chatbot de la aerolínea el sábado.

Chatbots de aerolíneas

Las aerolíneas, como muchas otras empresas, han adoptado los chatbots desde que ganaron popularidad. Etihad fue la última aerolínea en adoptar esta tecnología, que utiliza plataformas de inteligencia artificial para ayudar a los pasajeros en su proceso de reserva. Air India y el aeropuerto Schiphol de Ámsterdam (AMS) han adoptado la IA para ayudar a los pasajeros en su proceso de viaje y reserva.

Otras aerolíneas de bandera, como British Airways, Singapore Airlines y GOL Airlines, utilizan esta tecnología. La IA también es cada vez más objeto de debate para las operaciones de carga.

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A pesar del reciente revés para Air Canada, se espera que el uso de IA aumente en la industria aérea. En 2024, los pasajeros pueden esperar un mayor uso de plataformas de inteligencia artificial en funciones de servicio al cliente.

Gestión de vuelos

Más allá de las funciones del chatbot, las aerolíneas también han especulado sobre los posibles ahorros de la IA en otros procesos de gestión de vuelos. JetBlue dice que podría utilizar la IA para ayudar con los pronósticos meteorológicos, lo que le ahorraría a la empresa hasta 4 millones de dólares. Lufthansa Technik, por su parte, utiliza un sistema impulsado por IA para predecir sus necesidades de mantenimiento.

American Airlines ha empleado otras plataformas, como la puerta inteligente basada en inteligencia artificial, que utiliza la herramienta para ayudar a reducir sus tiempos de espera. Para esa aerolínea, las pruebas comenzaron en 2023 durante la temporada de viajes de Acción de Gracias. Desde entonces, la aerolínea ha tenido un desempeño extremadamente bueno durante los viajes de vacaciones en los Estados Unidos. American utiliza IA para ayudar a ahorrar tiempo en los aviones que esperan para acceder a las puertas.

Varios operadores de aviones privados también han utilizado la IA. Jet.AI ha desarrollado aplicaciones para ayudar a calcular las compensaciones de carbono para vuelos de aviación general.