Comment la dernière politique de remboursement de JetBlue garantira la satisfaction des voyageurs

a construit sa marque sur la différence. La compagnie aérienne, qui a pris son envol pour la première fois en février 2000, a rassemblé une clientèle fidèle grâce à un lancement avec une stratégie innovante et une proposition de valeur unique. Le transporteur est connu pour ses tarifs abordables et son expérience à bord élevée, combinant les prix des transporteurs à bas prix avec des niveaux de service comparables à ceux de ses pairs offrant un service complet.

Malgré le statut de JetBlue en tant que perturbateur et innovateur, le transporteur a récemment traversé des moments difficiles. À la suite de la pandémie de COVID-19, la compagnie aérienne n'a pas réussi à performer aussi bien que ses pairs de plus grande taille, en particulier

et

. En plus de ses mauvaises performances financières, le transporteur basé à New York se classe régulièrement en mauvaise position en termes de performances opérationnelles. Avec un grand nombre de ses vols arrivant ou partant du nord-est des États-Unis, connu pour sa congestion, la compagnie aérienne ne semble pas trouver sa place pour rester aussi fiable que ses pairs.

Cependant, JetBlue s'efforce toujours de séduire les passagers loisirs. Avec un réseau de routes offrant un service étendu vers les Caraïbes et la Floride, la compagnie aérienne est organisée pour transporter les vacanciers à la recherche d'une pause dans le froid du nord-est. Récemment, JetBlue Vacations et son nouveau partenaire WeatherPromise ont annoncé une nouvelle initiative qui remboursera les passagers si leurs vacances sont interrompues par des pluies excessives.

JetBlue Vacations remboursera les passagers coincés avec des vacances pluvieuses

Au cours des dernières années, les compagnies aériennes américaines ont réclamé à grands cris d’ajouter de la flexibilité à leurs billets. Pendant la pandémie de COVID-19, les trois grands transporteurs américains (American Airlines, Delta Air Lines et United Airlines) ont tous supprimé les frais de modification de leurs billets. Ces transporteurs ont rejoint

, la seule compagnie aérienne de taille similaire à ne pas facturer de frais de modification sur ses tarifs. Finalement, même les compagnies à très bas prix Frontier Airlines et Spirit Airlines ont rejoint cette tendance, même si Spirit vient d'annoncer qu'elle rétablissait les frais de modification sur son tarif de base.

Photo : Lucas Souza | Vol simple

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Même avec ces changements, les redevances restent une source importante de revenus auxiliaires pour les compagnies aériennes américaines. Les frais de sélection de siège, les frais de bagages enregistrés et même les frais de bagages à main (en fonction du billet sélectionné) sont devenus monnaie courante pour la plupart des transporteurs américains. Plus précisément, les transporteurs à très bas prix comptent sur ces revenus pour augmenter les revenus générés par les billets bon marché. Dans cette optique, il est rare que les compagnies aériennes suppriment les frais ou ajoutent un remboursement en cas de perturbations mineures du voyage.

JetBlue, cependant, va à l’encontre de cette tendance. Le transporteur a été à l'avant-garde de l'augmentation des frais de bagages enregistrés grâce à une tarification dynamique, mais a créé une nouvelle politique de remboursement unique pour les voyageurs en vacances. Selon lePoste de New York, la compagnie aérienne remboursera divers frais de voyage dus à des pluies excessives, si les passagers ont acheté un forfait vacances Vol + Hôtel JetBlue éligible. JetBlue s'est tourné vers une nouvelle startup pour l'aider à faire de cette politique conviviale une réalité.

Photo de : JetBlue

JetBlue s'associera à WeatherPromise pour donner suite à sa politique de remboursement des passagers en raison de « précipitations importantes ». La société météorologique a accès à une variété de données détaillées qui peuvent aider JetBlue à déterminer si suffisamment de précipitations sont tombées pour faciliter le remboursement. Ces données comprennent des informations sur :

• Précipitation
• Durée du voyage
• Informations sur la destination

En tirant parti de ces informations, l’entreprise peut déterminer si la quantité de pluie lors du voyage d’un client atteint le seuil requis pour le remboursement. Si les précipitations atteignent le niveau requis, les passagers recevront automatiquement un remboursement.

Photo : Vincenzo Pace | Vol simple

Le président de JetBlue Travel, Jamie Perry, a exprimé son enthousiasme pour le nouveau partenariat alors que les deux sociétés ont annoncé leurs projets, expliquant comment la collaboration aidera les passagers à profiter des vacances qui sont importantes pour eux :

« Nous savons à quel point les vacances sont importantes et, en offrant une couverture contre les perturbations météorologiques, nous veillons à ce que nos clients puissent se concentrer sur leurs voyages en toute confiance et tranquillité d'esprit. »

Avec cette nouvelle politique, JetBlue vise à stimuler davantage la demande pour ses forfaits vacances. Les passagers peuvent utiliser JetBlue Vacations pour planifier leurs excursions vers une variété de destinations du réseau de la compagnie aérienne. La plupart des vols de JetBlue s'effectuent sur la côte est des États-Unis, bien que le transporteur propose certains vols vers l'ouest des États-Unis et même à travers l'océan Atlantique vers l'Europe.

Les passagers considérablement perturbés ont droit à une indemnisation

Sous l’administration présidentielle précédente, le ministère des Transports des États-Unis s’est de nouveau attaché à tenir les compagnies aériennes responsables des retards. SelonLES ÉTATS-UNIS AUJOURD'HUI, l'agence s'est efforcée de communiquer aux passagers à quoi ils avaient droit en cas de perturbation et a créé un tableau de bord en ligne permettant aux passagers de trouver facilement les informations dont ils ont besoin. Même si aucune de ces réglementations ne concernait les conditions météorologiques indésirables après le vol, elles fixaient des attentes claires aux compagnies aériennes.

Photo : Joe Kunzler | Vol simple 

La répression menée par l’agence contre les compagnies aériennes est mieux illustrée par une lettre que l’ancien secrétaire aux Transports Pete Buttigieg a écrite aux PDG des 10 plus grandes compagnies aériennes des États-Unis. Le message a été partagé par leMinistère des Transportsen juillet 2024. Dans ce document, Buttigieg a expliqué son intention de tenir les compagnies aériennes responsables du non-respect de la nouvelle législation et d'enquêter sur les allégations d'actes répréhensibles de la part des transporteurs américains. Buttigieg a expliqué :

Tout d’abord, je dois rappeler aux compagnies aériennes opérant aux États-Unis que les exigences de remboursement prévues par la FAA Reauthorization Act sont entrées en vigueur dès la promulgation de la loi le 16 mai 2024. Maintenant que cette loi est entrée en vigueur, nous nous attendons à ce que les compagnies aériennes fassent tout ce qui est en leur pouvoir pour s’y conformer.

Deuxièmement, ces dernières semaines, nous avons entendu parler de défaillances inacceptables du service client et avons reçu des milliers de plaintes concernant les services de transport aérien contre les compagnies aériennes. Lorsque des problèmes seront portés à notre attention, nous enquêterons et, lorsque des violations ont eu lieu, nous utiliserons nos pouvoirs d'application pour demander des comptes aux compagnies aériennes contrevenantes.

Ce qui est dû aux passagers dépend de la nature de la perturbation du vol et de la cause qui la sous-tend. Les compagnies aériennes sont généralement tenues de fournir des remboursements ou une compensation lorsque le retard ou l’annulation est de leur faute et n’est pas causé par des facteurs externes indépendants de la volonté de la compagnie. Vous trouverez ci-dessous un résumé général de ce à quoi les passagers ont droit en vertu de la loi à la suite d'une perturbation importante.

Perturbation	Rémunération requise
Annulation contrôlable	Nouvelle réservation sans frais supplémentaires, bons repas/hébergement
Retard important contrôlable	Nouvelle réservation sans frais supplémentaires, bons repas/hébergement

Photo : Robin Devine | Shutterstock

Il convient de noter que les annulations contrôlables ne concernent que les vols annulés causés par un élément relevant du contrôle de la compagnie aérienne. Il en va de même pour les retards importants. Pour qu’un retard de vol soit considéré comme important, il doit décoller ou arriver au moins trois heures après l’heure prévue. Cette exigence s'élève à six heures pour les vols internationaux. Selon les circonstances, les passagers pourraient avoir droit à davantage et sont encouragés à utiliser le service du ministère des Transports.tableau de bordpour plus de détails sur les lois et les politiques des compagnies aériennes.

JetBlue continue d'évoluer

Avant cette annonce, JetBlue s'efforçait d'améliorer ses mauvaises performances financières. Le transporteur a déjà considérablement changé depuis son lancement il y a plus de 25 ans et continue de réinvestir dans l’expérience passager pour devenir plus compétitif dans le secteur dynamique d’aujourd’hui.

Lors de son lancement, JetBlue a imité de nombreux principes qui ont permis à Southwest de réussir. Le fondateur de la compagnie aérienne, David Neeleman, a débuté sa carrière dans le secteur aérien en travaillant pour une petite compagnie aérienne à bas prix, Morris Air. Morris Air a été acquis par Southwest en 1993.

Après avoir brièvement travaillé chez Southwest, le style de travail de Neeleman s’est avéré incompatible avec la gestion de la compagnie aérienne. Il a ensuite lancé Azul au Brésil en attendant l'expiration de son accord de non-concurrence, puis a lancé JetBlue.

Photo:Aéro Icare | Wikimédia Commons

JetBlue a commencé à utiliser un seul type d'avion, le

, et une cabine économique à classe unique. Ses sièges en cuir, ses configurations spacieuses et ses écrans de télévision au dos des sièges équipés de télévision en direct lui permettaient de se démarquer aussi bien parmi ses concurrents traditionnels que low-cost. Cependant, à mesure que la compagnie aérienne grandissait, elle commençait à s’éloigner de ses simples racines.

JetBlue a diversifié sa flotte avec l'introduction du

. Finalement, il a ajouté son produit Mint Business Class à certains avions. Bien que largement salué pour son service et son confort de qualité, ce changement en a fait un transporteur hybride, non plus low-cost, mais pas tout à fait complet non plus. JetBlue a continué à opérer dans cette « zone grise » stratégique jusqu’à récemment, lorsqu’elle a continué à pivoter pour attirer des passagers premium mieux rémunérés.

Photo : Vincenzo Pace | Vol simple

Aujourd’hui, de nombreuses autres améliorations premium sont là ou imminentes pour la compagnie aérienne basée à New York :

• Suites transatlantiques en classe affaires
• Projet de lancement d'une cabine domestique de première classe
• Nouvelles fonctionnalités de son option de billet existante « Even More Space »

Le transporteur ouvrira également ses tout premiers salons aux deux

(JFK) et

(BOS). La compagnie aérienne espère que ces changements lui permettront de bâtir avec succès sur sa réputation actuelle d'offrir une bonne expérience aux passagers, lui permettant ainsi d'attirer des clients mieux rémunérés à la recherche d'une expérience élevée.

Pour le moment, la nouvelle politique « respectueuse des conditions météorologiques » de JetBlue semble indiquer qu’elle n’a pas perdu de vue le voyageur d’agrément. Seul le temps nous dira à quelle fréquence cette politique sera respectée et si le transporteur poursuivra son partenariat avec WeatherPromise à l'avenir.