Novos recursos do Airbnb enfurecem viajantes e anfitriões, pois questões maiores permanecem ignoradas

O Airbnb continua a expandir as Experiências, pois agora permite que os hóspedes se conectem uns com os outros durante as suas viagens. O CEO da empresa, Brian Chesky, anunciou com alegria 65 novos recursos “baseados em feedback”. No entanto, tanto os viajantes quanto os anfitriões parecem insatisfeitos com as atualizações. Nas redes sociais, os usuários criticaram a plataforma por não abordar questões maiores.

Os novos recursos do Airbnb concentram-se em recursos sociais e suporte ao cliente com tecnologia de IA. Enquanto alguns aplaudem estas mudanças, outros sentem que a empresa ignorou preocupações maiores tanto dos hóspedes como dos anfitriões. Os usuários enfurecidos expressaram uma série de reclamações, desde mau atendimento ao cliente até preocupações de segurança e outros problemas entre hóspedes e anfitriões. Aqui está uma visão mais detalhada dos novos recursos do Airbnb.

Novos recursos sociais do Airbnb e suporte ao cliente de IA

Uma mulher navegando no AirbnbCrédito: Shutterstock

Em 21 de outubro, o Airbnb apresentounovos recursos sociais, que permite que vocêconectar-se com outros hóspedes antes, durante ou depois de uma Experiência Airbnb. Uma pesquisa recente da plataforma descobriu que 70% dos viajantes se conectam com outros hóspedes antes de reservar uma experiência. Agora, você pode enviar mensagens diretamente para qualquer pessoa que torne seu perfil visível no Experiences. Você também pode encontrar uma lista das pessoas que conheceu posteriormente na nova seção Conexões do seu perfil do Airbnb.

Além dos novos recursos de mídia social, o Airbnb também tem orgulho de implementar as seguintes mudanças:

• Pesquisa mais inteligente e mapas aprimorados
• Lançamento mundial do Reserve Now, Pay Later
• Suporte ao cliente com tecnologia de IA em mais países e idiomas
• Ferramentas adicionais de host para calendário e preços

A pesquisa e os mapas aprimorados agora permitem que os hóspedes vejam joias escondidas um pouco fora de seus critérios e filtrem locais com base em pontos de referência, atrações e até restaurantes. À medida que as férias se aproximam, Reserve agora, pague depois também pode ser útil para quem deseja mais flexibilidade com seu orçamento de viagem. Quanto ao suporte ao cliente baseado em IA e às novas ferramentas de hospedagem, muitos hóspedes e anfitriões acham que elas não resolvem realmente problemas de longa data.

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CEO do Airbnb admite falhas de IA no atendimento ao cliente

De volta em umchamada de ganhosem agosto, Chesky anunciou com orgulho que o Airbnb estava “se tornando um aplicativo que prioriza a IA”, começando pelo atendimento ao cliente. Ele acredita que não é possível planejar viagens sem que a IA avance. No entanto, ele também assumiu os riscos de integrar a IA ao Airbnb.

Embora admita que não há espaço para alucinações de IA no apoio ao cliente, ele revelou que o “risco de alucinação é muito, muito elevado” nos seus sistemas Airbnb. Chesky disse que inicialmente construíram um agente de cliente de IA com base em dados de dezenas e milhares de bate-papos com clientes.

Viajantes e anfitriões criticam os novos recursos do Airbnb por ignorar problemas maiores

Quando Chesky anunciou os novos recursos do Airbnb nas redes sociais, viajantes e anfitriões reclamaram que eles não abordavam nenhuma de suas principais preocupações, principalmente suporte ao cliente e segurança. Um anfitrião reclamou que seu caso não foi avaliado adequadamente pelo sistema de IA da plataforma, apesar de “claras violações da política”. Muitos outros partilharam as suas frustrações por não terem ninguém a quem pudessem contactar para falar sobre os seus relatórios.

“Você não está protegendo o host contra convidados maliciosos e mal intencionados que conhecem o sistema”, escreveu o anfitrião no anúncio de Chesky no Instagram. “… Seu sistema de 'IA' analisa meu caso em menos de 10 minutos, favorecendo o hóspede, como de costume.”

Mas os próprios hóspedes enfrentam uma série de problemas. Muitos comentaramPostagem do Airbnb no Facebookque seus reembolsos parecem não ser realizados mesmo depois de cumprir as instruções da plataforma. Há um ano,alguém no Redditafirmou que o Airbnb “claramente” está do lado dos proprietários. Mas muitos concordaram com um usuário, que é ao mesmo tempo hóspede e anfitrião, que disse que o problema é mais o fato de o Airbnb ter um atendimento ao cliente ruim e não o fato de ele ter algum viés de hóspede-anfitrião.

Curiosamente, estes problemas não parecem refletir-se na avaliação de satisfação do cliente da Airbnb. No verão, após a reformulação das experiências do Airbnb pela empresa, Chesky disse que a resposta dos usuários foi apenas “extremamente positiva”. Naquela época, as pessoas também reclamavam das mesmas preocupações negligenciadas.