Les nouvelles fonctionnalités d'Airbnb exaspèrent les voyageurs et les hôtes alors que des problèmes plus importants restent négligés

Airbnb continue d'étendre ses expériences en permettant désormais aux clients de se connecter les uns aux autres pendant leur voyage. Le PDG de l'entreprise, Brian Chesky, a annoncé avec joie 65 nouvelles fonctionnalités « basées sur les commentaires ». Cependant, les voyageurs et les hôtes semblent mécontents des mises à jour. Sur les réseaux sociaux, les utilisateurs ont critiqué la plateforme pour ne pas avoir abordé des problèmes plus importants.

Les nouvelles fonctionnalités d'Airbnb se concentrent sur les fonctionnalités sociales et le support client basé sur l'IA. Alors que certains applaudissent ces changements, d’autres ont le sentiment que l’entreprise a négligé les préoccupations plus importantes des clients et des hôtes. Les utilisateurs furieux ont exprimé un mélange de plaintes, allant d'un service client médiocre à des problèmes de sécurité et à d'autres problèmes entre les invités et les hôtes. Voici un aperçu plus approfondi des nouvelles fonctionnalités d'Airbnb.

Nouvelles fonctionnalités sociales d'Airbnb et support client IA

Une femme qui défile sur AirbnbCrédit : Shutterstock

Le 21 octobre, Airbnb a présenténouvelles fonctionnalités sociales, ce qui vous permetconnectez-vous avec d'autres voyageurs avant, pendant ou après une expérience Airbnb. Une enquête récente de la plateforme a révélé que 70 % des voyageurs se connectent avec d'autres clients avant de réserver une expérience. Désormais, vous pouvez envoyer directement un message à toute personne qui rend son profil visible sur Experiences. Vous pouvez également trouver une liste des personnes que vous avez rencontrées plus tard dans la nouvelle section Connexions de votre profil Airbnb.

Outre les nouvelles fonctionnalités de type réseaux sociaux, Airbnb est également fier de déployer les changements suivants :

• Recherche plus intelligente et cartes améliorées
• Lancement mondial de Reserve Now, Pay Later
• Support client basé sur l'IA dans davantage de pays et de langues
• Outils d'hébergement supplémentaires pour leur calendrier et leurs tarifs

La recherche et les cartes améliorées permettent désormais aux clients de voir des trésors cachés légèrement en dehors de leurs critères et de filtrer les emplacements en fonction de points de repère, d'attractions et même de restaurants. À l'approche des vacances, Réservez maintenant, payez plus tard peut également s'avérer utile pour ceux qui souhaitent plus de flexibilité avec leur budget de voyage. En ce qui concerne le support client basé sur l'IA et les nouveaux outils d'hébergement, de nombreux invités et hôtes pensent qu'ils ne résolvent pas vraiment les problèmes de longue date.

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Le PDG d'Airbnb admet les défauts de l'IA dans le service client

De retour dans unappel aux résultatsen août, Chesky a fièrement annoncé qu'Airbnb « devenait une application axée sur l'IA », à commencer par son service client. Il pense qu’il est impossible de planifier un voyage sans l’IA. Cependant, il a également reconnu les risques liés à l’intégration de l’IA dans Airbnb.

S'il admet qu'il n'y a pas de place pour les hallucinations de l'IA dans le support client, il révèle que le « risque d'hallucinations est très, très élevé » sur leurs systèmes Airbnb. Chesky a déclaré avoir initialement créé un agent client IA basé sur les données de dizaines et de milliers de discussions avec des clients.

Les voyageurs et les hôtes critiquent les nouvelles fonctionnalités d'Airbnb parce qu'elles négligent des problèmes plus importants

Lorsque Chesky a annoncé les nouvelles fonctionnalités d'Airbnb sur les réseaux sociaux, les voyageurs et les hôtes se sont plaints de ne répondre à aucune de leurs principales préoccupations, en particulier le support client et la sécurité. Un hôte s'est plaint que son cas n'avait pas été correctement évalué par le système d'IA de la plateforme malgré des « violations évidentes de la politique ». De nombreuses autres personnes ont partagé leur frustration de ne pouvoir joindre personne pour parler de leurs rapports.

"Vous ne protégez pas l'hôte contre des invités malveillants et mal intentionnés qui connaissent le système", a écrit l'hôte sous l'annonce Instagram de Chesky. « … Votre système « IA » examine mon cas en un peu moins de 10 minutes en favorisant l'invité, comme d'habitude. »

Mais les clients eux-mêmes sont confrontés à toute une série de problèmes. Beaucoup ont commentéPublication Facebook d'Airbnbque leurs remboursements ne semblent pas aboutir même après avoir respecté les instructions de la plateforme. Il y a un an,quelqu'un sur Reddita déclaré qu’Airbnb était « clairement » du côté des propriétaires. Mais beaucoup étaient d'accord avec un utilisateur, qui est à la fois invité et hôte, qui a déclaré que c'était davantage dû au fait qu'Airbnb avait un service client médiocre et non à un parti pris invité-hôte.

Il est intéressant de noter que ces problèmes ne semblent pas se refléter dans l'évaluation de la satisfaction client d'Airbnb. Cet été, à la suite de la refonte des expériences Airbnb par l'entreprise, Chesky a déclaré que la réponse des utilisateurs n'avait été que « extrêmement positive ». À cette époque, les gens se plaignaient également des mêmes préoccupations négligées.