American Airlines revisa regras para expulsar passageiros de aviões após recentes controvérsias

A American Airlines fez algumas alterações em suas regras que regem quando os comissários de bordo podem pedir aos passageiros que deixem a aeronave. Tem havido um aumento nas reclamações contra companhias aéreas por comportamento discriminatório, e o pessoal que atende os clientes, como os tripulantes de cabine, muitas vezes se vê em situações complicadas com os viajantes. A American Airlines especificou agora claramente como gerenciar tais incidentes.

Brigas entre passageiros e comissários de bordo ocorrem há anos. No entanto, têm sido notificados com muito mais frequência nos últimos anos, particularmente na era pós-pandemia.

Em muitos casos, os passageiros também são convidados a abandonar a aeronave e, embora alguns destes pedidos sejam justificados, muitos outros são por vezes vistos com cepticismo, com a crença de que a situação poderia ter sido resolvida sem que o passageiro tivesse de abandonar a aeronave.

Com as autoridades competentes tomando conhecimento,

fez agora alterações nas suas políticas que descrevem claramente como os comissários de bordo devem lidar com as preocupações relacionadas com os clientes e que qualquer pessoa só deve ser convidada a sair do avião se for uma questão de segurança.

O que dizem as novas regras?

Vista da alapeguei o manual de bordo, que detalha as etapas que os tripulantes de cabine devem seguir ao lidar com uma situação complicada com um passageiro a bordo. Entre os vários pontos mencionados, há um que diz que numa questão de não segurança ou de não segurança, a companhia aérea quer lidar com a situação de forma a evitar a remoção do cliente.

Foto: Travers Lewis | Shutterstock

Os comissários de bordo também foram solicitados a responder apenas a essas questões não relacionadas à segurança e não relacionadas à segurança quando levantadas pelos clientes.

É claro que o que constitui uma questão não relacionada à segurança e não relacionada à segurança ainda cabe à tripulação, com o capitão do avião ainda autorizado a tomar a decisão final caso o problema chegue a esse nível.

Aumento nas reclamações dos clientes

A mudança de política da American Airlines não é o resultado de uma tomada de decisão da noite para o dia. No início deste ano, o Departamento de Transportes dos Estados Unidos (DOT) publicou dados que, entre outras coisas,

.

Mais de 220 queixas relacionadas com discriminação foram apresentadas em 2023, em comparação com 176 em 2022. Isto representou um aumento de 26% ano após ano.

Em janeiro, oito homens foram retirados de um avião da American Airlines programado para voar de Phoenix, Arizona, para a cidade de Nova York, após reclamações de odor corporal. Os passageiros eram afro-americanos, não estavam sentados juntos e não se conheciam.

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Foto: Catharine Pierce | Shutterstock

Três dos passageiros entraram com uma ação judicial contra a transportadora por discriminação. Em junho, o CEO da American Airlines, Robert Isom, admitiu que remover os homens daquela forma era inaceitável, acrescentando que “contradiz os nossos valores, o que defendemos, quem somos e o nosso propósito de cuidar das pessoas na jornada da vida”.

Ison conversou com o presidente e CEO da Associação Nacional para o Avanço das Pessoas de Cor (NAACP) para abordar o assunto. Algumas das ações imediatas tomadas incluíram um novo “grupo de fiscalização e assessoria de excelência” dedicado a melhorar a experiência dos clientes negros e a reavaliar as suas práticas e cultura, com especial foco em situações que envolvam remoção de passageiros, entre outras.